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Wahrscheinlich verfügen Sie bereits über ein CRM (Customer Relationship Management), eine Plattform, mit der Sie die persönlichen Daten Ihrer Interessenten und Kunden (Name, Alter, E-Mail, Telefon usw.) und ihren Status in Bezug auf Ihre Marke (aktiv/inaktiv, letztes Kaufdatum, Premium/nicht Premium, Abonnent Ihres Newsletters usw.) vereinheitlichen können.
Während Unternehmen ihr CRM in der Regel sehr gut zu nutzen wissen, wenn es um Kundenbeziehungen oder den Verkauf geht, wird die Leistungsfähigkeit dieses Instruments im Bezug auf die Kundenbindung oft unterschätzt.
Entdecken Sie in diesem Artikel die programmatischen Werbestrategien, die Ihnen dabei helfen können, die Kundenbindung durch Ihr CRM zu erhöhen.
Bevor Sie Ihre CRM-Software als Instrument zur Kundenbindung einsetzen, müssen Sie ein ordentliches Onboarding durchführen. Das Ziel ist es, die Offline-Daten Ihrer Kunden mit der Online-Welt zu verbinden.
Dieses CRM-Onboarding umfasst drei wichtige Schritte, die im Folgenden Absatz von unseren Experten erläutert werden.
Der erste Schritt beim Onboarding Ihrer Daten aus Ihrem CRM ist die Pseudonymisierung durch Hashing. Dabei wird ein Text (E-Mail, Vorname, Nachname...) in einen unumkehrbaren, digitalen Fingerabdruck umgewandelt, der nicht entschlüsselt werden kann, wobei die Einzigartigkeit dieses Fingerabdrucks gewährleistet wird.
Der zweite Schritt des Onboardings: die Cookiefication, bei der die "pseudonymisierte" Datenbank mit dem Browser-Cookie der Nutzer abgestimmt wird.
Dieser Abgleich kann auf verschiedene, sich ergänzende Arten erfolgen:
Der letzte Schritt vor dem Start des Kundenbindungsprojekts via CRM: die Verknüpfung der Daten mit anderen Marketing Tools.
Je nachdem, welche Art von Kundenbindungskampagnen geplant sind, sollten die Daten mit folgenden Tools verknüpft werden...
Werden diese Tools mit einer CRM Software verbunden, ermöglichen sie eine erfolgreiche Umsetzung von Loyalty Strategien.
"CRM-Tools verfügen über ein Potenzial, das viele Unternehmen nicht voll ausschöpfen, insbesondere im Hinblick auf die Kundenbindung! Sobald Daten zwischen der Online- und der Offline-Welt abgeglichen sind, verfügt man über ein äusserst detailliertes Kundenwissen, das den Werbetreibenden hilft, ihre programmatischen Werbemassnahmen effektiver zu gestalten. Welches die Schlüsselmassnahmen einer erfolgreichen Kundenbindungsstrategie mit Hilfe des CRMs sind? Die Personalisierung der Kampagnen und die Überwachung der Leistung, um letztendlich einen optimalen ROI zu erzielen." Benjamin Badé, Executive Board at Gamned!
Sobald die CRM-Daten verknüpft sind, ist es an der Zeit, eine Marketingstrategie zu entwickeln, um die bestehenden Kunden zu binden. Je nach Ziel, internen Vertriebsprozessen und der Art der Zielgruppe, die angesprochen werden sollen, können verschiedene Strategien in Frage kommen.
Hier finden Sie vier Strategien, die nachweislich zu Ergebnissen führen und gleichzeitig das Nutzererlebnis während der gesamten Customer Journey berücksichtigen.
Die erste Kundenbindungsstrategie, die über CRM eingeführt werden kann, besteht darin, die Zielgruppen nach dem Engagement mit der Marke zu segmentieren, d.h. in welcher Häufigkeit sie Produkte oder Dienstleistungen konsumieren.
Sobald die Zielgruppen segmentiert sind, können sowohl der Werbedruck als auch die Gebotsebene der Kampagnen auf diese Kundenengagemente abgestimmt werden.
Wenn ein Kunde beispielsweise sehr lange inaktiv war (mehr als 6 Monate), wird der Werbedruck auf ihn während einer Kampagne geringer ausfallen als auf einen Kunden der weniger lange inaktiv war (weniger als 3 Monate). Das eingesetzte Budget für solche Kunden wird dementsprechend kleiner ausfallen, da die Wahrscheinlichkeit, dass diese schnell wieder aktiv werden, geringer ist.
Der Vorteil dieser Strategie? Der erzielte ROI wird höher sein, da die am stärksten engagierten Zielgruppen am ehesten bereit sind, Produkte oder Dienstleistungen kurzfristig wieder zu kaufen bzw. in Anspruch zu nehmen.
Up-Selling oder Cross-Selling zu betreiben, ist keine einfache Angelegenheit. Das CRM ist ein ideales Werkzeug, um diese Marketingaktivitäten zu unterstützen.
Die Idee ist ganz einfach. Durch den Abgleich von persönlichen Daten und der Kaufhistorie im CRM können in Anzeigen Produkte aus einem höheren Preissegment und/oder verwandte Produkte präsentiert werden, die wie die bereits gekauften Produkte relevant sind. Der Zielgruppe werden also Anzeigenkampagnen mit Angeboten präsentiert, die sie wahrscheinlich ansprechen werden.
Um die Wirksamkeit dieser Strategie zu maximieren, kann das CRM mit einem DCO-Tool gekoppelt werden. Dieses Tool ermöglicht die automatische Erstellung von Werbebanner mit der direkten Integrierung der relevantesten Produkte für Cross- und Up-Selling.
Die Werbebotschaften sind personalisierter bzw. relevanter für die Zielgruppe und erhöhen sowohl die Click Through- wie auch die Conversion-Rate.
Die im CRM enthaltenen Daten ermöglichen es auch, je nach Besucherprofil die relevantesten Banner oder Inhalte auf einer Webseite einzubinden.
So kann beispielsweise die Kopfzeile einer Website an die Art der Produkte, an denen die Zielgruppe am meisten interessiert ist, angepasst werden. Dabei können auch ähnliche Produkte wie die, die bereits gekauft wurden oder vielleicht gebraucht werden, präsentiert werden.
Viele Kunden suchen online nach Produkten, kaufen sie dann aber in einem physischen Geschäft: Das nennt man das ROPO-Phänomen - Research Online, Purchase Offline.
Wie kann man mit Hilfe des CRMs diesen ROPO kontrollieren und darauf reagieren, um die Zielgruppen zu binden? Indem die Online- und Offline-Daten der Kunden miteinander in Einklang gebracht werden. Dieser Abgleich wird zwischen der CRM-ID und der Cookie-ID des Kunden vorgenommen. Wird die Kundenkarte beim Einkauf in einem Geschäft genutzt, werden die Informationen dem CRM zurückgegeben. Diese können dann für Marketingaktionen genutzt werden.
Diese Strategie ist besonders nützlich, um die Verkäufe in physischen Geschäften zu verfolgen, die mit der Online-Suche nach Produkten oder der Exposition gegenüber einer Online-Medienkampagne zusammenhängen.
CRM und Kundenbindung gehen Hand in Hand und ermöglichen es, auf einfache Weise zusätzliche Einnahmen zu erzielen.
Das CRM kann aber auch helfen, bei der Kundenakquise einen Schritt weiter zu gehen. Zum Beispiel kann eine Lookalike-Targeting-Strategie über Aktivierungstools wie Facebook Ads implementiert werden. Diese Strategie besteht darin, eine Liste von Profilen zu erstellen, die den Profilen bestehender Kunden im CRM ähnlich sind, um diese dann in den Kampagnen anzusprechen.
Kurz gesagt: Es lohnt sich, ein CRM-Marketing Experte zu werden und das sowohl um neue Kunden zu gewinnen als auch um die Erfahrungen der bestehenden Kunden positiv zu gestalten.
Möchten Sie mit Ihrem CRM noch mehr erreichen? Wir sind für Sie da. Kontaktieren Sie uns. Gerne unterstützen wir Sie bei der Entwicklung Ihrer eigenen CRM- Kundenbindungsstrategie, die auf die Bedürfnisse Ihrer Marke zugeschnitten ist.
